相信大家對 AI 失憶並不陌生：向商戶官網的 AI 客服（chatbot）查詢或投訴產品，往往在轉交真人客服後化為烏有，又得重新複述一遍情境與需求，嚴重影響客戶體驗。

隨著企業加速引入人工智能（AI）提升服務效率，不少品牌卻面臨投資回報率低落的窘境。國際通訊平台 Twilio 最新《2026年客戶洞察系列報告》指出，香港消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）感到沮喪，且每況愈下。

報告揭示本港消費者對 AI 服務的期望，已由過往純粹追求回應速度，演變為速度與記憶並重：

企業品牌採用人工智能（AI），往往期望能在提升客戶滿意度與改善工作效率兩方面取得成果。然而，兩者之間的關係並非絕對正向，而是取決於 AI 的應用方式、設計思維與客戶需求的理解程度。

客戶互動平台 Twilio 新近發表的《年度客戶互動概況報告》揭示，香港企業在 AI 應用方面雖然在亞太地區中佔領先地位，然而消費者的實際體驗與期望，仍存在明顯落差。亞洲區業務總監陳宇程指出，港企在 AI 技術上的投入已見成效，惟客戶滿意度未如理想，形成奇特的香港 AI 迷思。

Twilio 近年積極拓展全球市場，除為英超球隊車路士（Chelsea F.C.）提供互動平台，成功連結全球逾六億球迷。陳宇程笑言雖然並非所有球迷也喜歡車路士，但透過平台的數據分析與推送技術，能精準掌握用戶喜好，提升品牌互動效率。