相信大家對 AI 失憶並不陌生：向商戶官網的 AI 客服（chatbot）查詢或投訴產品，往往在轉交真人客服後化為烏有，又得重新複述一遍情境與需求，嚴重影響客戶體驗。

隨著企業加速引入人工智能（AI）提升服務效率，不少品牌卻面臨投資回報率低落的窘境。國際通訊平台 Twilio 最新《2026年客戶洞察系列報告》指出，香港消費者對「人工智能失憶」（AI amnesia）感到沮喪，且每況愈下。

究竟 AI 失去記憶對品牌影響有多深遠？企業又應如何在自建技術與高效開發之間取得平衡？

《2026年客戶洞察系列報告》香港市場重點

報告揭示本港消費者對 AI 服務的期望，已由過往純粹追求回應速度，演變為速度與記憶並重：

▪️記憶認知落差巨大：89% 香港品牌認為其 AI 系統能有效識別回頭客；然而，高達 78% 香港消費者表示，每次與 AI 對話均須重複說明個人需求。

▪️人機轉接摩擦冠絕亞太區：多達 82% 香港消費者表示，在 AI 轉接至真人客服後仍須重複填補資訊，此比例遠高於亞太區 60% 的平均水平。

▪️速度與背景資訊難以兼得：AI 客服每次互動平均為香港消費者節省 84 秒，但 89% 消費者抱怨 AI 通常「反應迅速但缺乏背景數據」或「擁有數據卻反應緩慢」。

▪️透明度與安全網需求迫切：僅 11% 香港企業會在對話開始時主動表明正在使用 AI；相反，73% 消費者要求提供輕鬆轉接真人的選項，57% 的人要求 AI 在執行重要決定前必須取得客戶授權。

▪️AI-to-AI 普及率預期提升：55% 香港消費者接受讓專屬 AI 代理直接與企業 AI 溝通；企業領袖預期，到了 2027 年將有 75% 客戶互動由 AI 負責處理。

▲Twilio 亞洲區業務總監陳宇程指客戶體驗不佳源於 AI 與真人客服交接時缺乏情境（context）、協調（coordination）和連接（connection），導致數據孤島。

AI 失憶造成不良體驗

報告續提出，AI 忘記客戶身份絕非技術小瑕疵，而是會直接導致客戶流失的商業危機：

▪️重複說明易沮喪：當 AI 無法識別客戶的現有身份或歷史紀錄時，客戶每次互動都必須由頭解釋，令服務體驗大打折扣。

▪️人機轉接嚴重斷層：當 AI 無法解決問題而轉接給真人客服時，因兩者系統數據未能互通，客戶被迫再次重複陳述問題，造成嚴重的溝通摩擦。

▪️客戶直接流失與終止關係：高達 73% 的香港消費者會因為 AI「不記得他是誰」而直接放棄互動，更有 4% 的消費者會因此決定徹底終止與該品牌的業務關係。

「香港有 73% 的消費者會因為 AI 不記得他們是誰而放棄互動，這與 89% 認為自家 AI 能記住客戶的企業觀點形成巨大反差。」Twilio 亞洲區業務總監陳宇程闡釋香港市場目前存在顯著的認知鴻溝：「究竟因何有 88% 企業認為客人回頭時系統能認得他們？因為那些數據確實存在於系統之內，然而在客人與 AI 互動的場景下，並沒有抽取那些數據作為互動的依據。」

自建與購買現成之間

面對上述問題，企業在發展 AI 系統時常陷入兩極化思維：到底應該完全自建（Build），還是購買現成的單一套件（Buy）？

盲目自建容易導致項目無法達到商用標準，而零散採購單一管道的聊天機械人（如獨立的 WhatsApp 或語音 Bot）則會造成全新的技術與數據孤島。

陳宇程形容，Twilio 於市場中扮演著介乎於「自建」與「外購」之間的底層基礎設施（Infrastructure Layer）角色，為客戶提供通訊 API 與數據整合架構，協助企業打通驗證碼、隱私通話、語音及電子郵件等跨管道數據。

透過將碎片化的客戶數據匯聚，Twilio 讓企業無須由零開始開發底層通訊架構，亦不必受限於封閉的單一套件，從而靈活實現無縫的客戶體驗。

好的客戶服務會記得你是誰

Twilio 亞洲區解決方案負責人畢嘉瀚現場演示保險顧問如何利用 Twilio 的平台與 AI 技術，在與客戶溝通時分別從 chatbot 對話及官網資料，即時獲取專業數據如 Tesla 車型的充電與折舊分析。

AI 亦能即時進行客戶情緒分析（Sentiment Analysis），及評估購買機率（如計算出 86% 的成交率），協助前線顧問精準掌握溝通重點。

▲Twilio 亞洲區解決方案負責人畢嘉瀚現場演示 Twilio 的平台技術。

此外，在消費者端，隨著 AI 對 AI（AI-to-AI）的互動時代到來，未來的服務體驗將更加自動化。例如消費者可透過個人 AI 代理處理跨平台格價、預訂餐廳或取消訂閱；而 Twilio 的底層技術則確保品牌端的 AI 能夠實時識別來訪的 AI 代理，並精準擷取客戶的歷史背景與偏好，讓全自動化的服務過程依然保持極高的個人化程度。

▲Twilio FLEX 可在 AI 對話轉接真人客服時，實時擷取之前的對話記錄，並提供對話重點，同時分析客戶情緒。

要打破 AI 客服的發展瓶頸，企業必須解決數據孤島問題，讓 AI 服務架構具備持久的「情境記憶」。

正如陳宇程所言：「（AI 應用程度）快自然好，但卻沒有記憶……速度之外，你要記得我是誰。好的客戶服務，會記得你是誰。提供在 AI 無法解決問題時轉接真人的選項，是建立信任的關鍵『保護網』。當 AI 將客戶查詢轉接真人客服時，必須即時傳送完整的背景資訊，企業便能在 AI 優先的經濟體系中，提供流暢無縫的客戶體驗。」