企業品牌採用人工智能（AI），往往期望能在提升客戶滿意度與改善工作效率兩方面取得成果。然而，兩者之間的關係並非絕對正向，而是取決於 AI 的應用方式、設計思維與客戶需求的理解程度。

客戶互動平台 Twilio 新近發表的《年度客戶互動概況報告》揭示，香港企業在 AI 應用方面雖然在亞太地區中佔領先地位，然而消費者的實際體驗與期望，仍存在明顯落差。亞洲區業務總監陳宇程指出，港企在 AI 技術上的投入已見成效，惟客戶滿意度未如理想，形成奇特的香港 AI 迷思。

六億球迷互動體驗　實測AI落單自訂薄餅

Twilio 近年積極拓展全球市場，除為英超球隊車路士（Chelsea F.C.）提供互動平台，成功連結全球逾六億球迷。陳宇程笑言雖然並非所有球迷也喜歡車路士，但透過平台的數據分析與推送技術，能精準掌握用戶喜好，提升品牌互動效率。

此外，Twilio 亦與本地物流平台 Lalamove，及新加坡智能投資顧問 Endowus 合作。Twilio 除為 Lalamove 提高顧客忠誠度，亦透過平台協助其司機順利完成整個運送過程。而在港提供 MPF 智能投資方案的 Endowus，其通知及 OTP 驗證碼服務均由 Twilio 支援。

▲亞洲區解決方案工程總監 Christopher Connolly 指 AI 在對話期間實時轉換不同語言並不容易。

亞洲區解決方案工程總監 Christopher Connolly 更即場邀與會者實測如何透過 AI 落單自訂餡料的薄餅，展示結合客戶資料、平台技術與 AI，模擬客戶購買薄餅的場景。系統可於對話中處理，並實時轉換不同語言，同時亦可自行選擇採用哪款大型語言模型（LLMs）。

Connolly 透露，Twilio 容許客戶自由混合搭配市場上最佳語音及辨識引擎，以滿足不同需求。由 AI 驅動的平台，系統不僅處理實時的 AI／顧客語音互動，亦能針對完整對話錄音進行深度分析，自動判斷客戶來電的主要任務或待解決問題，為對話關鍵撮寫摘要，同時評估客戶對話結束時的情緒狀態（如是否滿意，開心）。此技術將傳統「客戶調查問卷」模式，升級為針對每次客戶通話，採取實時而全面的智能分析。

AI 應用率高惟體驗落差大

報告指出，香港企業在 AI 應用方面位居亞太區前列。 87% 的香港品牌現正運用 AI 來提供個人化的消費者體驗，當中 93% 企業利用 AI 預測消費行為，90% 用於處理客戶查詢；另 87% 企業表示已透過 AI 進行個性化推送，而 83% 則用於會議紀錄與通話摘要。

「新加坡的 AI 應用率約是 60%至 70%，香港在整個亞太區算走得很前。我很欣慰看到香港企業 AI 應用得很快，企業看到實質的業務成效。企業指出，客人現時花的錢較多，公司也減少了一些Call Center 人手；回應客戶的速度提升了，且他們聲稱客戶滿意度有所提高。」陳宇程隨即反問：「香港的商家很聰明，運用 AI 取得許多業務利益，但其實用戶體驗有沒有真正得到提升呢？」

▲亞洲區業務總監陳宇程指出，本港企業對旗下品牌 AI 互動的評價，與消費者認同出現頗大落差。

調查顯示，87% 香港品牌將其 AI 互動評為「良好」或「優秀」，然而僅 42%本地消費者表示認同，甚至較去年下跌兩個百分點。

事實上，僅 17%香港消費者認為品牌經常提供個人化的客戶互動，遠低於亞太地區平均的 41%。

此一差距對企業構成潛在風險，因為有 74% 本地消費者表示，若互動感覺不夠個人化，他們將會放棄選購該品牌。

信任與個性化成致勝關鍵

陳宇程續指，AI 為個人化客戶體驗帶來了前所未有的機遇，但單靠科技並不足夠。他認為，即使香港品牌正積極採用 AI 來改善客戶體驗，消費者尚未完全感受到其效益。在現今快速轉變的環境下，要建立持久的客戶忠誠度，除了科技，更需要人性化的交流。

他認為，品牌若要真正縮窄期望落差，必須從根本改善互動策略。企業應運用 AI，致力提供極致個人化的體驗，實時識別顧客的身份與喜好，並提供量身定制的服務。同時，品牌亦須提升數據透明度與控制權，讓用戶能夠選擇個人資料的用途與溝通方式，從而建立信任。此外，實時反應機制亦至關重要，唯有縮短推送與回應時間，才能避免錯失互動時機。