在人工智能（AI）發展的推動下，企業對 Zoom 這類雲端通訊與協作平台的期望與需求快速演變，早已不止步於視像會議功能。

早前，Zoom 針對香港 AI 原生代（AI Native）進行了一項調查。結果顯示，77%受訪者樂於接受使用 AI 進行初步溝通，認為處理基本溝通並無問題。然而，高達 83%受訪者同時希望能保留人工代理選項，以便在 AI 無法解答時獲得真人支援。

「很多人以為大家不喜歡用電話，只想與真人交談，但其實不是。」 Zoom 北亞負責人梁皚貝（Michelle）認為調查數據反映出市場對 AI 客服的接受度逐漸提高，但人性化的介入仍不可或缺，最佳客戶體驗應結合 AI 的效率，與人工服務的深度。

她又以本地航空公司為例，指愈來愈多企業期望平台能提供混合模式：AI 處理常見問題，複雜情況由真人接手，以確保服務質素。

▲Zoom 北亞負責人梁皚貝（Michelle）強調 Agentic AI 會從支援者變成專業合作者和自動技術工具。

AI 優先的客戶體驗（CX）

Zoom Contact Center 正是基於此需求而設計。該平台結合 VoiceBot（語音機械人）和 ChatBot（聊天機械人），連接企業的常見問題庫（FAQ）及知識庫（KB），自動處理初步查詢，大幅減少人手處理的時間，並在需要時無縫轉接至真人客服，確保客戶獲得適切支援。

Michelle 解釋：「我們的 Bot 能根據知識基礎快速回覆，員工亦能透過 AI 介面獲取建議答案，令解決問題的時間更快、更準確。」

當 AI 無法解決問題時，系統更會將完整的對話記錄無縫轉接給真人客服，避免客戶重複敘述，從而提升客戶體驗。此模式的主要商業價值在於透過自動化顯著降低人力成本，同時也滿足了客戶對效率和人性化關懷的雙重需求，從而提升客戶滿意度。

代理式 AI 提升生產力與效率

傳統 AI 只提供資訊，而代理式 AI（Agentic AI）不僅能回答問題，還能根據會議內容自動生成摘要、推薦待辦事項，甚至草擬郵件或建立行事曆邀請以推進工作，令 AI 從被動資訊提供者的角色，轉變為主動管理任務的工作夥伴。

「Agentic AI 已經由支援者演變成專業合作者和自動化工具，它能幫助我們更快完成工作，但最終決定權仍在用戶手中。」

Michelle 形容，代理式 AI 的核心突破在於其具備執行能力，能將資訊轉化為實際行動。Zoom 的 AI Companion 正是針對此類需求，幫助團隊更快完成工作，減少人力消耗。

Trust is the new currency

在 AI 大量介入工作流程的情況下，企業高度關注信任（Trust），而使用者對其數據的使用方式亦相當敏感，因此透明度往往是建立客戶信任的基石。

「大家都知道用戶非常關注數據安全、數據隱私和透明度。因此，我們始終將信任放在所有服務的首位。譬如 Zoom Phone，我若開啟 AI 便可生成對話內容摘要，但開始前，它會在通話中提醒客戶這通電話會給 AI 做記錄，如果你不願意，可以把它關掉。」

Michelle 強調產品設計應包含明確的告知機制，確保用戶清楚了解 AI 的用途，同時賦予使用者對 AI 功能的最終控制權，並允許他們隨時選擇關閉，體現信任與透明度的承諾，避免侵犯隱私。

她指出，缺乏透明度和使用者控制權的 AI 應用，可能會引發使用者疑慮，進而對產品採用率和品牌聲譽造成負面影響。

整合式工作平台

從中小企到大型企業，所有機構都在積極探索如何應用代理式 AI 來提升工作效率與速度。Zoom 相信，中小企尤其期望一個一站式平台，讓他們能減少依賴多個工具，降低採用新技術的複雜性與成本。

有見及此，Zoom Workplace 將多種辦公工具（如即時通訊、郵件、文件）與 AI 功能整合，為中小企提供一站式解決方案這個高性價比選項，無須再採購和整合多個獨立軟件，從而降低技術複雜性和整體擁有成本（TCO）。

平台內建的 AI Companion 功能普及到日常工作流程中，助資源有限的中小企業員工，亦可在單一平台上無縫切換溝通與協作模式（如會議、聊天、文件），減少因工具切換造成的效率損失，讓他們得以和大企業在效率上競爭。

在這個無處不 AI 的浪潮下，相信從單一的視訊會議工具，轉型為全面的企業協作與生產力平台，乃 Zoom 與同類型產品保持競爭優勢的必然走向。